Strategie-Talk: Good Profit – Bad Profit
Ich liebe Italien. Gutes Essen, guter Wein, Lebensfreude, Kultur. Schon der Duft der Luft nach der Grenzüberquerung ist anders. Der Espresso ebenfalls. Sogar am Autogrill schmeckt er besser als in jedem deutschen Restaurant. Das erste Abendessen in rustikal-ländlicher Umgebung ist die reinste Freude, gekocht wird wie bei Mama. Mit der Rechnung kommt dann aber der Stachel den ich hasse: Coperto! Wer braucht das? Kein Mensch! Dieser überflüssige Posten macht mir immer schlechte Laune. Coperto ist Bad Profit, nur gut für die Kasse des Unternehmens.
WLAN-Kosten, extrem teure Tiefgarage und überzogene Frühstückspreise im Hotel. Wie schön wäre ein Express-Frühstück mit Milchkaffee und Croissant. Aber nein, aus jedem Gast wird das Maximum heraus gepresst, auch wenn er nur eine Tasse Kaffee trinken und sein Hörnchen eintunken will. Freies WLAN und kostenloses parken bindet den Gast. Ein Hotel aber, das die Übernachtung für 80 Euro verkauft und zusätzlich 40 Euro Zusatzkosten für Frühstück und Garage in Rechnung stellt, meide ich für alle Zeit und ich bin gerne bereit, meinen Unmut an andere weiterzugeben. Telekommunikationsunternehmen, Fluggesellschaften und Banken beherrschen die Kunstform der Bad Profits aus dem Effeff. Ob ich einen Tarif abschließe, einen Flug buche oder ein Finanzprodukt kaufe, überall gibt es Fußfesseln wie Laufzeiten, Umbuchungsgebühren oder Ausgabeaufschläge und ähnliche Ärgernisse. Ich zitiere:“Bei der kurzfristigen Gewinnerzielung spielen viele Manager auf Champions-League-Niveau – wenn es aber um nachhaltiges Wachstum geht, erreichen sie nicht einmal Kreisklasse.“ (Fred Reichelt) Gut gesprochen, Fred. (Autor Die ultimative Frage 2.0).
Mammut macht vieles richtig. Auch den Werkseinkauf. Was auf den ersten Blick abgehoben wirkt, ergibt auf den zweiten sehr viel Sinn. Zu Mammut geht man nicht einfach hin und wühlt sich durch Menschen und Waren, man meldet sich im Internet an und holt sich ein Voucher für einen Time-Slot von zwei Stunden. Zwischen den Slots ist jeweils eine Stunde zu, dann wird die Verkaufsware wieder aufgefüllt und Ordnung geschaffen. Für jeden Time-Slot gibt es eine begrenzte Anzahl von Vouchers, sehr professionell am Eingang kontrolliert. Das ist sehr sinnvoll, weil der Verkaufsraum nicht berstend voll ist, genügend Platz zum schauen bleibt und die Chance auf eine Umkleidekabine gegeben ist. Damit es keinen Ärger an der Kasse gibt darf man keine eigenen Mammut Kleidung tragen und auch keine Tasche in den Verkaufsraum mitnehmen. Einziger Kritikpunkt: Die Kommunikation des Unternehmens, warum sie das so machen, könnte besser sein. Das Dilemma zwischen günstigem Einkauf und Wahrung der Exklusivität ist strategisch einwandfrei gelöst.
Die beste Strategie ist es, Vorteil für Kunden zu schaffen, den Kunden als Freund zu sehen. Kunden wollen grundsätzlich nichts Böses, aber sie sind schnell enttäuscht wenn etwas nicht ihrer Vorstellung entspricht. Das kennen alle Unternehmen, die täglich mit Kunden zu tun haben. Man kann es nicht allen Recht machen, stimmt. Aber wir können es andauernd versuchen. Good Profits für Kunden zu schaffen ist eine Schaltstelle des Unternehmens. Wie schafft man Good Profits? Über Konzentration auf die Stärken des Unternehmens, eine klare Kommunikation, klare Regeln und transparente Abläufe. Denn wir bedienen keine gesichtslosen Märkte, wie bedienen Menschen.