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Warum wir für Beratung Geld verlangen

Heute geht es um die Frage, warum Handwerker ihre Beratung bezahlt bekommen müssen. Wir leben nicht vom reden, sondern von der handwerklichen Dienstleistung, die wir verkaufen. Beratung gehört selbstverständlich zu jeder Dienstleistung. Nicht selbstverständlich ist allerdings, dass wir unsere Zeit verschenken. Leider haben Kunden – und Kunden sind wir ja selbst auch – dafür nicht viel Verständnis, denn die allgemeine Erwartungshaltung ist es, umfassende Information zum Nulltarif zu erhalten. Was früher beim Autokauf die kostenlose Fußmatte war, ist heute der selbstverständliche Verbrauch von Handwerker- und Dienstleisterzeit.

Zeit ist unser wertvollster Rohstoff. Ich überziehe meine Aussage dahingehend, dass es im Grunde genommen egal ist, was wir in der uns zur Verfügung stehenden Zeit verkaufen. Hauptsache ist es, dass wir die investierte Zeit an der Kasse oder auf dem Konto realisiert bekommen. Wie das Wort schon sagt: wir investieren Zeit und bekommen einen Gegenwert dafür.

Ein interessantes wissenschaftlicher Buch über die Betrachtung der Zeit.

Das telefonische Termingespräch

Ich beschreibe mal ein ganz normales Terminbuchungsgespräch im Friseursalon am Telefon. Eine Kundin ruft an und bittet um einen Termin für eine Haarfarbe. Der Begriff “Haarfarbe” beinhaltet einen hohen Unsicherheitsfaktor. Wir fragen also nach, ob es sich um ein Glossing, eine Haarfarbe oder eine Tönung, um Strähnen oder eine Aufhellung, bzw. Blondierung handelt. Für ein Glossing buchen wir 30 Minuten, für eine Haarfarbe oder Tönung 60 Minuten, für Strähnen 120 Minuten und für eine Aufhellung und Blondieren sind locker mal drei bis vier Stunden drin, oft sogar noch mehr, je nach Ausgangslage und Zustand der Haare. Diese Unterschiede müssen wir klären, weil wir sonst weder die richtige Zeit hinterlegen, noch das entsprechende Entgelt erhalten.

Haarfarbe ist Sammelbegriff

Für unsere Kunden ist Haarfarbe ein Sammelbegriff. Sie verstehen darunter alle möglichen Farbdienstleistungen. Es ist verständlich, dass sie nicht wissen, dass jeder Farbdienstleistung ein Zeitraster hinterlegt ist. Deshalb müssen wir mit ihr schon am Telefon ein klärendes Gespräch darüber führen. Der Zeitbedarf von Glossings, Haarfarben, Tönungen und Strähnen lässt sich zeitlich recht gut kalkulieren. Wir kennen die Dauer des chemischen Prozesses und die Schnelligkeit unserer Mitarbeiter, dementsprechend kalkulieren wir den Termin zeitlich. Wenn wir für einen Kundin einen Strähnentermin buchen und die Kundin bekommt anstatt dessen eine Tönung, hat die Friseurin einen Terminausfall von 60 Minuten. Da lohnt sich die exakte Nachfrage.

Meist lässt sich so ein ausgefallener Termin dann auf die Schnelle nicht mehr verkaufen. Anders herum sieht das Problem so aus, dass vielleicht eine Tönung mit einer Stunde gebucht wurde, aber die Kundin gerne Strähnen hätte. Für eine qualitativ hochwertige Dienstleistung reicht dann die Zeit nicht. Entweder werden die Strähnen in qualitativ minderer Qualität durchgeführt oder es bleiben zwei Termine frei, nämlich die 120 Minuten für Strähnen, weil die Kunden keine Tönung will und die Friseurin keine Zeit für Strähnen hat. Ein neuer Termin wird vereinbart und 120 Minuten Arbeitszeit sind damit perdü.

Blondierung

Bei einer Aufhellung oder Blondierung wird es noch schwieriger. Hier hängt die Zeitdauer von mehreren schwer kalkulierbaren Fakten ab. Wie dunkel sind die Haare gefärbt? Wie lang sind die Haare? In welchen Gesundheitszustand sind die Haare? Waren sie schon einmal aufgehellt und wurde dunkle Farbe drüber gefärbt? Welche Art Haarfarbe war drauf? Reagiert die Haut auf das Farbprodukt? Alles das wissen wir nicht wenn wir den Termin am Telefon buchen.

Verantwortung

Es gibt Haarfarben, die lassen sich nur schwer bis gar nicht heller färben. Das liegt nicht am Können der Haarfärber, sondern an den Bestandteilen der Haarfarbe. Und es gibt Häute, die auf bestimmte Stoffe allergisch reagieren. Stellen Sie sich einmal vor, Sie beginnen eine Blondierung ohne einen Hauttest. Nach einer Stunde Einwirkest stellen Sie fest, dass die Haut juckt und sich rötet. Was passiert dann? Das Farbprodukt muss natürlich abgewaschen werden. Derweil sind die Haare noch lange nicht auf dem Helligkeitslevel, das die Kundin gerne haben möchte. Reklamation! Im schlimmsten Fall Anwalt und Entschädigung. Der Friseur hat seine Zeit investiert, die Kundin ist extrem unzufrieden und der Salon wird sie definitiv als Kundin verlieren. Und warum? Weil wir uns nicht getraut oder es einfach nicht für notwendig erachtet haben, einen bezahlten Beratungstermin zu vereinbaren, an dem wir eine Teststrähne, einen Hauttest und ein umfassendes Beratungsgespräch durchführen.

Beratungstermin

Ein Beratungstermin dauert 30 Minuten und kostet 30 Euro. Wir sichern uns damit ja nicht nur selber ab, sondern haben den optimalen Nutzen für die Kundin im Fokus. Wir müssen uns doch sicher sein, dass wir das besprochene Ergebnis auch erreichen können. Wenn ihr Architekt sagt, dass eine bestimmte Bauweise aus statischen Gründen nicht möglich ist, wird er das Haus als verantwortliche Fachkraft so nicht bauen. Wenn wir die Aufgabe nicht kennen, können wir sie nicht kalkulieren. Es ist auch für die Kundin besser, 30 Euro zu investieren und zu erfahren, dass die Haare den Färbeprozess eventuell nicht gesund überstehen, als das erst während der Arbeit festzustellen. Das bringt beiden Seiten nichts außer Ärger und Frustration.

Bei uns im Betrieb ist das klar geregelt. Wenn die Kundin diese Beratung nicht buchen will, können wir die Dienstleistung nicht durchführen, ihr also keinen Termin geben. Wir lassen sie ziehen. Besser sie kommt nicht, als dass wir eine unbefriedigendes Ergebnis abliefern. Eine Fachkraft investiert ihr wertvolles Wissen und ihre wertvolle Zeit, die sie als Selbstständige selber oder ich als Unternehmer bezahlen muss. Wenn die Kosten der geleisteten Zeit nicht verrechnet werden, stimmt meine Kalkulation nicht mehr. Ich verbrauche mehr Zeit, als ich durch den Verkauf der Dienstleistung einnehmen kann.

Win-Win Situation

Wie gesagt, als Handwerker haben wir nur die Zeit, die wir verkaufen können. Am Ende steht im besten Fall ein qualitativ hervorragendes Ergebnis, das der Kundin gefallen und uns einen Gewinn einbringen muss. Dann haben wir eine Win-Win Situation, mit der beide Seiten zufrieden sind. Diesem Ziel musss ich alles andere unterordnen.

In vielen Fällen sagen mir Kolleginnen und Kollegen, die Beratungszeit sei in die Dienstleistungspreise einkalkuliert. Sehe ich mir aber die durchschnittlichen Haarfärbepreise in Deutschland an, ist da gar nichts einkalkuliert. Die durchschnittlichen Farbpreise selbst werfen so gut wie keinen Gewinn ab, wie also soll sich die Beratungszeit finanzieren?

Zeit ist ein wertvolles Gut, denn sie ist endlich. Ich muss mir also sehr genau überlegen, wie ich mit diesem wertvollen Rohstoff umgehe. Es gibt Menschen, die den Wert von Zeit nicht schätzen und nichts dafür bezahlen wollen. Das ist das Problem der Kundin, nicht meines! Als kreativer Handwerker habe ich zwei klare Ziele:

  • 1. Kunden einen hohen Nutzen zu bieten durch eine qualitativ exzellente Dienstleistung
  • 2. anständige Löhne für meine Mitarbeiter und für mich als Unternehmer zu erwirtschaften

Aus einer anständigen Entlohnung resultiert auch die Motivation, einen super Job zu machen.

Wert der Beratung

Beratung hat in den Köpfen der Verbraucher keinen großen Wert. Kostenlose Beratung wird voraus gesetzt, egal wie lange das Gespräch dauert. Wenn ein Haarschnitt 180 Euro kostet und die Strähnen 350 Euro, dann brauche ich mir keine großen Gedanken um die Kosten der Beratung machen. Diese Preise können wir aber nicht verlangen, deshalb müssen wir mit unserer Zeit haushalten. Wie gesagt, sie ist das wertvollste, was wir zu verkaufen haben, also kann ich sie nicht verschenken.

Beratungsdiebstahl

Vor kurzem sagte mir ein Geschäftspartner aus einem anderen Wirtschaftsbereich, dass viele Kunden in den Läden Beratungsdiebstahl begehen. Sie stehlen dem Händler die Zeit und kaufen mit seinen Profi-Information im Internet. Darauf sind Kunden zu Recht stolz, weil sie mit der Angst der Geschäftsleute spielen, sie könnten einen Kunden verlieren, den sie bis zu diesem Zeitpunkt noch nicht einmal als Kunden hatten. Alleine aus dieser Angst verlangen sie für Beratungsleistung kein Gel

Geisteskraft vs. Kapital

Immaterielle Werte sind wichtiger als materiell”. Was steckt hinter dieser Aussage?

Jeder Umsatz und jeder Gewinn hat seinen Ursprung im immateriellen Bereich. Jedes Unternehmen war zu Beginn eine Idee, eine Vision im Kopf der Gründerin / des Gründers, es war ein immaterieller Zustand das in ein reales Business verwandelt wurde. Es braucht Kapital, um ein Unternehmen zu starten, aber die geistige Kraft, die Ideen von Unternehmern sind die primären Faktoren, die Treiber hinter dem Erfolg.

Die materiellen Investition für den Betrieb eines Unternehmens halten wir nach den geltenden betriebswirtschaftlichen Regeln in einer Bilanz fest. Und hier stellen wir auch gleich fest, dass diese Investitionen ab-geschrieben werden. Ab der Unterschrift unter dem Kaufvertrag verlieren die materiellen Investitionen massiv an Wert. Wenn sie dann vollständig ab-geschrieben sind müssen sie neu angeschafft werden, um wieder ab-geschrieben werden zu können, damit sich ein Steuervorteil ergibt. So läuft das Spiel, so kennen wir es aus unserem Tagesgeschäft.

Ganz anders sieht es bei Investitionen in unsere persönliche Entwicklung und in die Entwicklung unserer Mitarbeiter aus. Mit jeder Investition in die menschliche Leistungen schaffen wir mehr immateriellen Wert, aus dem Patente, Gebrauchsmuster, Spezialisten-Expertise, außergewöhnlicher Kundenservice, hohe fachliche Kompetenz und weitere Effekte erwachsen, die ein Unternehmen außergewöhnlich machen. Prozesse kann man skalieren, die können von ab-schreibbaren Maschinen gesteuert werden. Hohe soziale Kompetenz dagegen kann nur von Menschen erbracht werden. Soziale Kompetenz, Expertise, Erfahrung, Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft, Kunden-Kommunikation, alles was Menschen tun ist immaterieller Wert und findet sich in der Spannungsbilanz wieder.

Das materielle und finanzielle Vermögen eines Unternehmens ist keine sichere Bewertungsgrundlage. Bilanzen und betriebswirtschaftliche Auswertungen zeigen immer die Vergangenheit an, niemals aber die Innovationskraft eines Unternehmens und sie erlauben auch nur einen trüben Blick in die Zukunft. Innovationskraft kommt immer und ausschließlich von Menschen und ist nicht steuerbar durch die Höhe des eigesetzten Kapitals.

Die Spannungsbilanz erfassen wir mit dem Strategie-Tableau. Dieses Tableau ist unser Navigationssystem, mit dem wir Stärken erfassen, Verbesserungen planen und die interne Entwicklung steuern. Das Strategie-Tableau zeigt klar auf, wie es um die interne und externe Kommunikation steht, wie hoch die Kundenzufriedenheit ist, welchen Erfolg unsere Werbemaßnahmen erzielen, welche Qualität unsere Strategie hat und wie es um unsere Kundenberatung bestellt ist. In der Spannungsbilanz zählen die Soft-Skills, die weichen, die menschlichen Faktoren. Mit ihnen bemisst sich der wahre Wert eines Unternehmens und mit ihnen wird die Zukunft des Unternehmens gestaltet. 

Kapital ist wichtig aber Ideen sind die Treiber. Ich habe mir angewöhnt, alle Ideen und Gedanken durch die sieben Phasen des Strategie-Tableau zu schicken. So beschäftige ich mich eingehend mit der Idee, stelle fest was ich bereits habe, was ich brauche und woher ich es bekomme. Weiterhin weiß ich danach, für welche Zielgruppe meine Idee einen höheren Nutzen bringt als meine eigenen und die Angebote des Wettbewerbs. Im Strategieprozess kommen die Ansätze zur Umsetzung automatisch, weil ich schriftlich denke und damit klare, abgegrenzte Gedankenmuster schaffe. Wenn ich nicht schriftlich denke verliere ich mich, die Gedanken schweifen ab. Die schriftliche Beschäftigung mit einer Idee und einem Thema sorgt dafür, dass das Gehirn beim Denken eine Anleitung hat, an das es sich halten kann.

 

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Schriftlich denken

Die beste Methode gegen gedankliches Chaos und verbale Diarröh.

Es liegt definitiv nicht am Unvermögen, wenn man manchmal keinen klaren Gedanken fassen kann. Es ist ein ganz normaler Vorgang, dass wir unsere Gedanken nur dann in einen Rahmen fassen könne, wenn wir die Worte aufschreiben. Schreiben hat einen sehr großen Vorteil: Die Worte bringen Klarheit ins gedankliche Gewirr, weil wir in der Zeit in der wir schreiben, neue Gedanken formulieren können und sich neue Verbindungen ergeben, die von Beginn an so nicht geplant waren. Während des Schreibens kann ich Worte umstellen, die Argumentation schärfen und die Logik der Aussage überprüfen. Texte formen sich während des Schreibens. Niemand bringt einen vollständigen Text im Kopf zustande, aber man  kann den roten Faden vordenken. Schriftlich denken klärt den Kopf und stärkt die Argumentation.


Bei einem Vortrag steht zuerst die Überlegung, welches Ziel ich habe und dann forme ich den Textrahmen. Wenn der Text seinen Rahmen und einen vernünftigen roten Faden hat, suche ich die passenden Bilder dazu. Während ich all das mache formt sich das ganze Bild im Kopf. Manchmal müssen Gedanken auch durch den Kopf jagen dürfen. Damit wieder Ordnung reinkommt schreibe ich am Abend die Gedanken nieder und vermeide damit was ich einen “Stöckchen-Ästchen-Bäumchen-Wäldchen-Weltall-Kreisel” bezeichne. Das geschriebene Wort hilft gegen gedankliches Chaos und erzwingt Ordnung vor dem Schlafengehen. Am nächsten Morgen habe ich dann oft einen gangbaren Ansatz dem ich folgen kann.


Meine Gedankenstütze ist digital. Grundsätzlich speichere ich alles in Evernote. Hier stecken mittlerweile tausende Notizen, pdf‘s, Webseiten, Bilder, Videos, Dokumente, Statistiken, Interviews und sonstige Informationen drin. Das ist mein Datenpool, ohne den ich nicht arbeiten kann. Interessante Webseiten, Whitepapers, Screenshots? Den Evernote Webclipper anklicken und die Information im entsprechenden Ordner in Evernote speichern, es ist genial einfach. Die Evernote Suchfunktion ist super, nichts geht verloren. Wie bei GoodNotes werden auch in Evernote selbst handschriftliche Texte und Texte auf Fotos erkannt und als Suchergebnisse gelistet. Mein analoges Mappei-Datei-System habe ich in den letzten Jahren sukzessive in Evernote übertragen. Dabei hilft einerseits die Fotofunktion in Evernote und andererseits Scanbot auf dem iPad und dem iPhone, mit dem ich wichtige Dokumente scanne und in Evernote speichere. Auf diese Weise ist mein Büro mobil und ich kann überall arbeiten.

Zum aktuellen Seminarprogramm der Mewes Unternehmerakademie.