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Soziale Kompetenz ist der Schlüssel für den Erfolg

Christine Merz / Betina Gotzen-Beek

Ich höre die Rufe von Ausbildern und Unternehmern landauf, landab: Die jungen Menschen von heute haben keinen Benimm mehr. Sie wissen nichts über das Verhalten gegenüber Kunden, und es wird nicht besser mit den Kids, höchstens noch schlechter! Als wären wir, die wir heute die perfekte Etikette von unseren jungen Mitarbeitern verlangen, schon fehlerfrei auf die Welt gekommen. Nun ja, in der Rückbetrachtung glorifiziert man vieles.

In einem Keilschrifttext aus Ur, Chaldäa heißt es um 2000 vor Christus: “Unsere Jugend ist heruntergekommen und zuchtlos. Die jungen Leute hören nicht mehr auf ihre Eltern. Das Ende der Welt ist nahe.“ Dieser Spruch ist 2000 Jahre alt, könnte aber genauso gut von heute stammen.

Und gleich noch ein Beispiel: Sokrates, ein griechischer Philosoph, der von 470-399 v. Chr. lebte, monierte, dass “ die Jugend von heute den Luxus liebe, schlechte Manieren habe und die Autorität verachte. Sie widersprechen ihren Eltern, legen die Beine übereinander und tyrannisieren ihre Lehrer.“

In die gleiche Kerbe haut Aristoteles, ebenfalls ein griechische Philosoph, der von 384-322 v. Chr. lebte: “Ich habe überhaupt keine Hoffnung mehr in die Zukunft unseres Landes, wenn einmal unsere Jugend die Männer von morgen stellt. Unsere Jugend ist unerträglich, unverantwortlich und entsetzlich anzusehen.“

Und so geht das weiter. Ob der Prophet Micha im Alten Testament über den Sohn spricht der den Vater verachtet, oder die Tochter die sich gegen die Mutter stellt oder die Schwiegertochter gegen die Schwiegermutter; erkennen wir die Kerbe, in die alle schlagen, bzw. geschlagen haben? Plutarch, Horaz, Gregor von Tours oder Vincent von Beauvais sind ebenfalls der Meinung, dass die Jugend leicht dem Bösen zuneige und den Zügel der Zucht nötig habe. In diese Reihe fällt auch noch der Mönch Peter, der moniert, dass die Welt schlimme Zeiten durchmache, dass die jungen Leute von heute an nichts anderes denken als an sich selbst, dass sie keine Ehrfurcht vor ihren Eltern oder dem Alter haben, dass sie ungeduldig und unbeherrscht sind. Später sieht man die Jugend sogar als Krankheitszustand an und Melanchthon verlieh Mitte des 16. Jahrhunderts der Meinung Ausdruck, der grenzenlose Mutwille der Jugend sei ein Anzeichen dafür, dass der Weltuntergang nahe bevor stünde.

Nun denn, was unternehmen wir dagegen? Hacken wir die Kerbe noch en bisschen breiter und tiefer und lamentieren weiter darüber? Oder zegen wir den Jugendlichen in unseren Unternehmen in einfachen und leicht nachvollziehbaren Sequenzen wie Verhalten gegenüber unseren Kunden, Patienten, Klienten, Gästen geht? Uns zwar so wie wir uns das vorstellen. Dazu müssen sich die Vorgesetzten Gedanken machen, ihre Wünsche definieren und sich selbst vorbildlich verhalten.

Der Sinn des Scheiterns im Lernproess

Das menschliche Gehirn ist fabelhaft: es lernt immer! Was dem einen völlig nutzlos erscheint begeistert den anderen, und je begeisterter jemand von etwas ist, desto schneller und besser kann er es memorieren. Theoretisch ist schnell viel wissen möglich. Das Wissen in die Tat umzusetzen ist wesentlich schwieriger. Wenn es sich bei der Umsetzung auch noch um eine handwerkliche Tätigkeit handelt, dann ist die Schnelligkeit des theoretischen Lernens kein Vorteil mehr. Im handwerklichen Bereich gehört scheitern deshalb definitiv zum Lernprozess.

Beginn
Wer etwas Neues beginnt hat im Gehirn noch keinen Pfad angelegt. Man arbeitet sich sozusagen durch das Unterholz und schafft einen Weg der sukzessive zur Autobahn ausgebaut wird. Bei diesem Autobahnbau werden allerdings keine Ressourcen verbraucht, sondern angelegt. Stück für Stück wird das Können ausgebaut, bis man nicht mehr darüber nachdenken muss, ob man es kann. Es ist einfach da! Und das ist ein erhebendes Gefühl.

Fehler
Fehler sind wichtig! Es gibt viele, viele Menschen die gar nicht ins Tun kommen, weil sie so viel Angst vor Versagen und Fehlern haben, dass sie gar nicht erst anfangen, ihre Pläne umzusetzen. Sie geben sich mit dem Wunsch ab, damit sie nicht Gefahr laufen, ihren Traum zu zerstören. Fehler passieren immer an den Grenzen der Leistungsfähigkeit. Wer es nicht wagt, an diese Grenzen zu gehen, kommt nicht vorwärts. Diesen Menschen bleibt die Meisterschaft verwehrt.

Leben
Das Leben besteht aus scheitern und wieder aufstehen. Kleinkinder lernen so laufen, sprechen, spielen, gestalten. Kein Mensch kommt auf die Welt und kann etwas automatisch. Außer Lernen! Synapse um Synapse vernetzt sich das Gehirn, speichert Erfahrungen und münzt diese Erfahrungen sukzessive in Wissen und Können um. Das ist auch bei Halbwüchsigen und Erwachsenen so. Das hört nie auf. Schade darum, dass es diese Gesetzmäßigkeit so wenig beachtet wird.

Fazit
Wer keine Fehler wagt kommt nicht voran, kann nicht lernen und keine Meisterschaft erreichen.

Richtig wirkt, wer authentisch ist!

Vom Talentierten zu Könner
Soft Skills sind die harte Währung der Zukunft in der Mensch-zu-Mensch Dienstleistung.
Im Laufe der Jahre habe ich durch meine unmittelbare Arbeit an und mit Menschen eine Antenne dafür entwickelt, wer sich selbst ist oder wer eine von der Persönlichkeit abgekoppelte Rolle spielt. Eine Rolle zu spielen tut mancher Situation gut. Als Redner auf der Bühne bin ich in einer anderen Rolle als in der des Mitarbeiter-Coach; in einer geschäftlichen Beziehung wiederum bin ich nicht derselbe wie im engsten privaten Umfeld. Diese Verhaltensweisen dienen einem Zweck, der durch die Persönlichkeit getragen werden muss. Wenn der Mensch hinter der Rolle verschwindet, ist sein Verhalten nicht mehr authentisch.

Emotionale Fremdsprachen
Einer meiner Bekannten war Autoverkäufer. Sein großer Erfolg basierte darauf, dass er die Bedürfnisse der unterschiedlichen Käuferschichten ernst nahm. Oma und Opa war er fürsorglicher Enkel, dem sportlich orientierten Fahrer Benzinredner, den Männern Techniker und den Frauen emotionaler Gefühlsmensch. Er sprach nur Deutsch, aber er beherrschte viele emotionale Fremdsprachen, und er vermittelte seinen Kunden nie den Eindruck über ihnen zu stehen. Trotz seiner Rollen war er sich selber immer treu.

Die Stimmzettel der Kunden
Was ist richtig? Polierter Selbstdarsteller oder sozial kompetenter Verkäufer? Spielt das Selbstbild die erste Geige oder ist das Fremdbild entscheidend? In der Friseurbranche gilt die Regel: Fachlich hervorragende Haarschneider mit einem miesen Charakter werden niemals so erfolgreich sein, wie sozial kompetente Menschen mit durchschnittlichen fachlichen Anlagen. Fachliche Leistung lässt sich durch Fleiß und Übung stetig verbessern, die soziale Kompetenz, das Interesse an anderen Menschen aber kann man nicht lernen. Deshalb ist es so wichtig, junge Menschen mit entsprechenden Anlagen zu gewinnen.
Denn Leistung von Friseuren wird sofort bewertet, und die Wertung ist unmittelbar spürbar. Unsere Kunden haben mit ihren Geldscheinen mächtige Stimmzettel in den Geldbörsen. Sind sie mit unserer Leistung und Betreuung nicht zufrieden, entziehen sie uns ihre Zuneigung und stimmen für ein anderes Unternehmen ab.

Soziale Kompetenz der Teammitglieder
Schon bei der Auswahl der Auszubildenden lege ich sehr großen Wert auf die weichen Faktoren. Ich möchte während der Ausbildung nicht unnötig Geld, Energie und Zeit in Menschen investieren, die für diesen Beruf nur bedingt oder gar nicht geeignet sind. Der Friseurmarkt ist berstend voll, deshalb werden nur diejenigen Unternehmen erfolgreich sein, die ihre Zukunft in gut ausgebildeten, fachlich und sozial kompetenten jungen Menschen sehen. Das wird umso wichtiger, je mehr die Schülerzahlen zukünftig sinken. Als Friseurunternehmer sehe ich mich als Coach und Persönlichkeitsbilder meiner Teammitglieder. Mein Streben ist es, meinen Mitarbeitern ein Umfeld zu schaffen, das sie inspiriert und ihnen einen Arbeitsplatz zu bieten, der zu ihnen passt.

Wir schulen unsere Mitarbeiter bei Eintritt ins Unternehmen in den wichtigsten Verhaltensregeln. Dazu gehören die Begrüßung der Kunden, die eigene Vorstellung mit Vor- und Zuname, Telefontraining, Service und Verabschiedung der Kunden mit Handschlag und Begleitung zur Tür. Ziel ist es, beim Erstkontakt eine höchst mögliche positive Wirkung auf unsere Kunden zu machen. Ein offenes Gesicht und ein Lächeln heißen Menschen willkommen und signalisieren Hilfsbereitschaft.

Das Theater des Lebens
Bei vielen Jugendlichen sind diese Anlagen vorhanden. Meine Aufgabe als Ausbilder ist es, ihnen diese Anlagen bewusst und dadurch abrufbar zu machen. Zur Schärfung der sozialen Kompetenz gehört es auch, die jungen Menschen darauf aufmerksam zu machen, welche Mittel sie einsetzen können, um positiv auf Kunden zu wirken. Viele Jugendliche haben Probleme damit, sich offensiv zu vermarkten. Bis zu ihrem Eintritt ins Berufsleben saßen sie im Theater des Lebens im Zuschauerraum. Ab dem ersten Arbeitstag stehen sie plötzlich auf der Bühne und spielen mit in einem Stück mit das sie nicht kennen. Wenn das Drehbuch schlecht und der Regisseur nicht in der Lage ist, den jungen Menschen durch dieses Stück zu führen, kann er sich in seiner Rolle nicht entfalten.

Eigenanspruch
Ein gepflegtes Äußeres gehört grundsätzlich zu einer positiven Wirkung, der Augenkontakt beim Gespräch, die Körperhaltung ebenso wie Mimik und Gestik. Ein weiterer wichtiger Punkt bei der Entwicklung junger Menschen ist der Umgang mit der Sprache. Sie sollen spielerisch mit Worten umgehen und Sätze ohne Floskeln und Füllwörter bilden, die einen Sinn ergeben. Sprache, Sozialkompetenz und der Wille zu fachlicher Spitzenleistung etablieren Friseure und Friseurinnen als ernst zu nehmende Dienstleistungspartner. Die meisten Menschen wollen erzählen, die wenigsten aber zuhören. Verkäufer und Dienstleister sollen deshalb nicht reden, um sich selbst an ihren eigenen Formulierungen zu ergötzen, sondern sie sollen ihre Sprachfähigkeiten ausschließlich in den Dienst des Kunden stellen. Die echte Anteilnahme an den Wünschen des Kunden wirkt wie ein Umsatzturbo.

Kundenbindung
Der ideale Friseur sollte eine Projektionsfläche für Kunden sein. Jeder Mensch, der Hautkontakt mit anderen Menschen hat, wird über ein unbewusstes Selektionsverfahren die Kunden anziehen, die zu ihm passen. Hier spielen unterschwellige Sympathiewellen eine sehr wichtige Rolle. Trotz dieser Tatsache ist es für alle in Verkauf und Dienstleistung tätigen Menschen wichtig, jeden Kunden freundlich und menschlich einwandfrei zu behandeln. Als positive Folge daraus können sich Kunden im Unternehmen alternativ orientieren und Mitarbeiter suchen, die zu ihnen passen. Die Chance, dass Kunden in einem Unternehmen bleiben, in dem sie gut behandelt werden, ist groß. Jedes Teammitglied sorgt mit seiner persönlichen Wirkung auf Kunden dafür, dass dieses System funktioniert.

Ein Praxisbeispiel
Eine Mitarbeiterin begrüßt alle Kunden, auch die, die nicht von ihr behandelt werden. Wenn sie Zeit hat, fragt sie nach dem Befinden der Kunden, hat immer ein nettes Wort auf Lager und kommt auf die Kunden mit einem strahlenden Lächeln und blitzenden Augen zu. Sie besitzt diesen besonderen Sonnenschein-Effekt und bindet Kunden einfach deshalb an das Unternehmen, weil sie verbindlich, hilfsbereit, offen und nett ist. Sie sieht den Menschen im Kunden und gibt ihnen was sie brauchen: ehrliche Zuwendung.

Das richtige Spielfeld
Wirkung ist relativ; was den einen anspricht, lehnt der andere ab. Wenn die Persönlichkeit den Auftritt trägt kann er sein wie er will, sein Umfeld wird ihn akzeptieren wie er ist.

Menschen kann man nicht passend machen, auch wenn viele Unternehmer dieser Meinung sind. Sie sind was sie sind und müssen so akzeptiert werden. Jeder Mensch kann sich weiter entwickeln, aber das runde geht nur beim Fußball ins eckige. Zurecht gebogene Mitarbeiter bringen niemals Höchstleistungen. Das Gegenteil ist der Fall: Sie brennen schnell aus.

Nur wenn alle Mitarbeiter mit dem richtigen Schläger auf dem richtigen Spielfeld stehen, können sie ihre Wirkung voll entfalten. Dann wird auch das Unternehmen davon profitieren und einen großen Schatten am Markt werfen.